امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان كافی نبوده و شركتها، سازمانها و بانكها نباید به رضایتمندی مشتریان شان دلخوش كنند. آنها باید مطمئن شوند كه مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. لذا فراهم آوری كیفیت خدمت و محصول برای مشتریان در جهت موفقیت و بقا در محیط بانكداری رقابتی امروز ضروری است. تهیه و تدارك محصولات و خدمات با كیفیت، شهرت واحد كسب و كار ( بانک ) را افزایش داده و حفظ مشتریان را امكان پذیر ساخته، منجر به جذب مشتریان جدید با استفاده از تبلیغات دهان به دهان شده و عملكرد مالی و سودآور را افزایش می دهد. وفاداری خدمت به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان یكی از مهم ترین سازه ها در بازاریابی خدمات است و در حقیقت مشتریان وفاداری كه دست به خریدهای مكرر می زنند ، پایه و اساس هر كسب و كاری محسوب می شوند.در طول چند دهه اخیر، بازاریابی و تجارت دستخوش تغییرات بسیاری شده‌است. نتیجه توسعه شیوه‌های نوین در تجارت، تغییر رویکرد بانک ها به مشتری‌ مداری است. از اینرو امروزه توجه به مشتری محور کار بانک ها قرار گرفته‌است. باید در نظر داشت که در ابتدا بانک ها سودآوری را در گرو جذب هرچه بیشتر مشتریان می‌دانستند، در حالیکه تحقیقات نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید تقریباً پنج برابر حفظ یک مشتری قدیمی و وفادار است

خدمت یا محصولی که نتواند نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، ایده آل محسوب نمی شود. هر سازمان یا بانک باید ترکیب مناسب، عملکرد مناسب، را در مورد ارائه خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما کمک می کنند تا متناسب بودن عملکرد در مورد ارئه خدمت را شناسایی کنیم و تنها کاری هم که ما باید انجام دهیم، این است که از آنها نظرخواهی کنیم. به علاوه، مسوولان برخی از  شعبات بانکی متوجه شد اند که کل بانک باید نسبت به کیفیت خدمات متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کیفیت تاثیر دارد، چون هر بانک همانند یک سیستم، اجزای بهم پیوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر دیگری کاملاً موثر است.

 

امروزه دیگر بخش کوچکی از یک بانک به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل بانک از مدیران عالی تاکارکنان عادی همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمات می کنند، پشتیبانی کند. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند. بانک هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک می شود. حل مشكل مشتریان ، عامل اساسی در نگه داری وفاداری آنان است . مسایل و مشكلات حل نشده در ارتباط مداوم مشتری با بانك و استفاده از خدمات بانكی تاثیر منفی دارد . مشتریان ناراضی خیلی بیشتر از مشتریان راضی در مورد تجربه خود با دیگران سخن می گویند. مشتریان ناراضی می توانند كسب و كاری را به نابودی بكشانند .

نوشته شده در تاریخ سه شنبه 23 آبان 1391    | توسط: حسن کریمی نژاد    |    |
نظرات()